воскресенье, 21 августа 2011
клиенториентированность менеджера1. Когда вы работали в компании N, каким образом вы определяли, был ли ваш внешний/внутренний клиент доволен вашей работой? Приведите конкретный пример.
2. Иногда мы жалеем, что повели себя с клиентом так, а не иначе. Расскажите о подобном случае из вашего опыта.
3. Опишите случай, когда для того, чтобы выяснить настоящую причину недовольства клиента (внутреннего или внешнего), вам пришлось внимательно выслушать клиента, задав ему не один, а несколько вопросов.
4. Мы стараемся делать все для того, чтобы клиент остался доволен. Но бывают случаи, когда клиент обязательно найдет причину для недовольства. Расскажите об одном из последних случаев, когда клиент остался недоволен вашей работой.
5. Опишите ситуацию, когда для разрешения проблемы клиента (внутреннего или внешнего) вам пришлось прибегнуть к помощи других сотрудников. В чем заключалась проблема клиента и какую помощь оказали вам сотрудники?
6. К концу рабочего дня обычно труднее общаться с клиентом, нежели в самом начале рабочего дня. Опишите ситуацию, когда вам пришлось общаться с клиентом ближе к концу рабочего дня, что, безусловно, сказалось на вашем отношении к клиенту.
7. Расскажите о случае, когда вам удалось выполнить заказ внутреннего или внешнего клиента быстрее, чем он или вы предполагали. Сравните данную ситуацию с той, когда вы не оправдали ожиданий клиента и подвели его со сроками. Что и почему произошло по-разному в этих двух случаях?
8. Как правило, рабочего дня не хватает на то, чтобы связаться с каждым клиентом и спросить, доволен ли он/она выполненной работой. Приведите пример ситуации, когда у вас просто не хватило времени на то, чтобы проверить, остался клиент доволен, или нет.
9. Мы не всегда выбираем наиболее оптимальный вариант в отношениях с внешними/внутренними клиентами. Приведите пример ситуации, когда ваш менеджер/супервайзер/руководитель отозвался критично о том, как вы поступили с внутренним/внешним клиентом. Почему это произошло?
10. Рано или поздно нам все-таки приходится столкнуться с клиентом, который требует слишком многого. Можете ли вы вспомнить ситуацию, когда вам пришлось иметь дело с такого рода клиентом? Как вы себя вели в такой ситуации?
11. Какие средства вы использовали для того, чтобы регулярно информировать внешних/внутренних клиентов о процессе выполнения работы? Приведите пример, когда вы действительно использовали эти средства.
12. Опишите случай, когда установление хороших отношений с внешним клиентом играло действительно большую роль. Каковы были ваши действия?
13. Каким образом вы узнавали о том, что ваш клиент остался чем-то недоволен? Расскажите о каком-либо конкретном клиенте, который остался недоволен.
16 июля 2010
Автор: М.Кондратенко - Центр кадровых технологий
Источник: "Кадровик. Рекрутинг для кадровика", 2010, N 2
@темы:
раббота